Эффективное и качественное обслуживание | Семинар | Уфа | Бизнес Образование России
Семинар
 

Эффективное и качественное обслуживание

Тематика: Система качества, ISO
Отрасль: Web-дизайн и программирование, Антикризисные программы
Продолжительность: 21 час) 3 дня (10-00 - 19 -00)
Стоимость: договорная
Место проведения: Уфа, 450064, Уфа, Губкина, д.10

Цель

1. Ознакомление с основными ПРИНЦИПАМИ И ПРАВИЛАМИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

2. Приобретение навыков и умений, необходимых для ВЕДЕНИЯ ДИАЛОГА С КЛИЕНТАМИ в процессе внедрения на предприятии норм и стандартов в обслуживании клиента.

3. Формирование мотива на профессиональное и личностное развитие в области НАВЫКОВ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Укрепление доверительного общения внутри компании и при работе с клиентской базой. Формирование понимания ответственности сотрудника в процессе работы с клиентом.

4. Технология и практика продаж своей организации, умение формировать (УТП - уникальное торговое предложение и КП - конкурентные преимущества).

Выработать умения:
• Формулировать вопросы.
Грамотной презентации оказываемой услуги
Определять тип психологической личности, ранг социальной принадлежности
Эффективно и просто вступать в контакт с клиентом.
Правильно задавать вопросы с целью выяснения потребностей и возможностей клиента, партнера.
Рассказывать о преимуществах на языке клиента.
Отвечать на вопросы и возражения.
Слушать собеседника и выявлять "скрытые" сигналы
"Вести за собой клиента во время проведения сделки"
Выстраивания схемы и направленности диалога при совершении сделки.
Анализировать прошлый опыт, с целью совершенствования трудовой деятельности в будущем
Сформировать Навыки:
• Использования основ делового этикета в процессе трудовой деятельности
Убеждения клиента в необходимости совершения сделки
Использования грамотной и культурной речи
Использования методов и инструментов прикладной психологии личности
Использования методов психологической подстройки к собеседнику и установления Паттернов поведения, необходимых для последующей деятельности на постоянной основе.
Использования техники вербальной и невербальной подстройки
В результате обучения участники новым взглядом оценят суть своей профессии, а самое важное это понимание своей должности и ответственности.
Обретут навыки и умения и стимул к действию, усвоят философию лежащую в основе этики бизнеса.
Кроме того, на тренинге проводятся игры на снятие стресса, на повышение самооценки, а также самодиагностика умений в области проведения деловых переговоров.
По итогам семинара-тренинга Вы получите "Карту оценки" ЛИЧНОСТНЫХ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ на каждого сотрудника.
В процессе семинара-тренинга будут проведены 2 - 3 деловых (ролевых) игр - которые покажут степень командности коллектива и позволит оценить наглядно каждого сотрудника.

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

Cтандарты качественной работы сотрудников сервиса, снабжения, маркетинга, бухгалтерии, производства

Продолжительность: (21 час) 3 дня (10-00 - 19 -00)

Группа: от 4 до 12 человек (максимум 15 человек)

Тренинг предназначен для исполнителей и руководителей линейного звена производства, сервиса, бухгалтерии, снабжения, маркетинга.

В первую очередь тренинг актуален работникам компании, ответственным за разработку и внедрение Правил обслуживания и улучшения качества сервиса в работе с клиентом.


Содержание программы семинара "Эффективное и качественное обслуживание "

План работы на семинаре-тренинге.

Раздел 1

Основы социологии (Базисный теоретический минимум)

Классовая принадлежность, принадлежность к роду, виду, социумной ячейки

Виды и типы социальных групп по направленностям и классовой принадлежности

Деловой этикет

Речь, как инструмент передачи информации. Как говорить, чтобы говорить Правильно? Слова паразиты и "оттягиватели". Цензура, ценностной подход в общении с людьми. Чего говорить Нельзя и Почему. Как говорить, чтобы запомнили. Презентации, выступления, неформальные виды общений

Темп и тембр речи, самодиагностика и коррекция собственной речи. Внимание к деталям и мелочам. Принцип да - между - да. Временные ограничения в общении. Искажение понимания одного и того же события, предмета. Инструменты, необходимые для постоянного развития в области ведения диалогов. Риторика.

Реакция на высказывания собеседника, способность понимать собеседника с позиции "поставь себя на мое место". Умение "выслушать" и "понять". Повторение или закрепление??? Принцип активного слушания

Конфликты в общении. Способы разрешения конфликтного общения. Критика - "пуд соли в бочке с пивом", или "ЧТО может быть полезней?".

Внешний вид, форма и цвета одежды. Манеры делового этикета. Договоренности по умолчанию. Уважительное и взаимовыгодное поведение. Формальности и любезности.

Раздел 2

Психология личности

Основы психологии личности в школах учения К.Юнга, З.Фрейда, М.Эриксона. Индивидуальность. Личность. Креативизм и кретинизм - два полюса одной личности. Сознательное и бессознательное. Сознание и Подсознание. Способы восприятия рецепторного и сознательного уровня. Каналы ввода и вывода информации. Аудиалист. Визуалист. Кинестетик. Внимание. Память. Мыслительные процессы.

Тип личности с позиции переключаемости внимания. Тип личности с позиции внутреннего или внешнего восприятия.

Раздел 3

Практикум по ведению переговоров

Тактика - "Милтона Эриксона"

Ты не отвечаешь на мой ответ!!! Ничего не вижу, не слышу, не чувствую. Принципы и методы Эриксоновского гипноза. Подстройка при вербальном и невербальном общении. Глаза - зеркало души. Пять ступеней установления паттернов. Ведущий и ведомый - кто есть кто на самом деле? Установление схем общения и направленности. Доверие сознательное и подсознательное - причины появления или отсутствия. Сделай так, как себе. Сделай так, как надо тебе. Этическая сторона управления личностями.

Тактика - "Психологическое Айкидо"

Тактика - "Парения и приятного состояния лени"

Раздел 4

Законы качественного обслуживания клиентов:
Ожидания клиента. Критерии удовлетворения от обслуживания. Как всегда быть лучше других?
Как дать клиенту ощущение персонального сервиса
Заповеди общения с клиентом
Профессиональный кодекс продавца

Правила эффективного общения при обслуживании клиентов:
Как узнать у клиента, что бы ему хотелось
Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить
Профессиональное слушание клиента: как узнать, насколько вы хороши и увидеть себя глазами клиента?
Модель эффективной самопрезентации продавца при обслуживании клиента
Модель эффективной презентации своей организации (торговой марки) при обслуживании клиента
Успешное завершение контакта: как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?

Сервисное обслуживание "трудных" клиентов.
Типы "трудных" клиентов
Методы работы с каждой категорией клиентов: как сделать "трудного" клиента клиентом "на всю жизнь"

Эффективное сервисное поведение продавца в конфликтных ситуациях.
Типы конфликтов в ситуациях обслуживания клиента
Эффективные модели поведения продавца
Правила успешного разрешения конфликта.

Имидж компании и стандарты качественного обслуживания клиентов:
Внутренняя атмосфера компании-продавца глазами клиента
Личность продавца в процессе обслуживания клиента как важнейшая имиджевая составляющая компании
Профессиональные ценности и установки и сервисное поведение продавца
Командное взаимодействие продавцов в процессе обслуживания клиента.

В программе также:
Блок теоретического минимума знаний с позиции ведения деловых переговоров.
Практический блок по диагностике собеседника, самодиагностики.
Использование техник убеждения и методов прикладной психологии.
Упражнения на развитие доверительного общения и устранения барьеров в коммуникациях, а также, упражнения на развитие моторики и риторики.
Имидж компании и стандарты качественного обслуживания клиентов (доп. материал).

Регламент Проведения Программы:
3 дня (желательно с пятницы по воскресенье - включительно)
Время с 10-00 до 19-00.
3 часа работы 20 минут перерыв + перерыв на обед 50 минут.
В стоимость программы включены все раздаточные и канцелярские товары, кофе-брейк с бутербродами и аренда помещения с проектором.
По итогам обучения выдаются сертификаты.

Место проведения: г. Уфа.

Стоимость корпоративного Семинара-Тренинга: 57 000 рублей (при численности не более 12 человек) или 5 000 рублей за человека.

К Программе Семинара-Тренинга прилагаются все необходимые для принятия решения Приложения.


Дополнительная информация


Организатор
тел.: +7 (347) 229-44-02, 229-44-01
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:


Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс