Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль | Курс | Санкт-Петербург | Бизнес Образование России
Курс
 

Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль

Тематика: Правовое регулирование
Отрасль: Медицина и фармацевтика
Продолжительность: 3 дня
Стоимость проведения: 25800 руб. (на человека)
Место проведения: Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж.

Цель

Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.


Аудитория

Курс предназначен для: Руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ - ПЕТЕРБУРГЕ

Даты проведения:
16-18 июля 2018

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг.


Содержание программы бизнес-курса "Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль"

1. Особенности маркетинга в медицине.

• Потребность как вид нуждаемости.
• Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание.
• Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения.
• Соотношение цены и качества услуги.
• Рынок медицинских услуг.
• Сегментация рынка медицинских услуг.
• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
• Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
• Медицинский и экономический эффект маркетинга.
• Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения.
• Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
• Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
• Стратегия социально - этического маркетинга.
• Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
• Плюсы и минусы сервисной стратегии.
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
• Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания).
• Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
• Декорации как эстетическая составляющая обслуживания.
• Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.

4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

• Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания.
• Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами.
• Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения.
• Позитивная и негативная лексика.
• Основные техники невербального общения.
• Консультирование пациентов и презентация услуг.
• Правила эффективной презентации услуг.
• Управление ожиданиями пациента.
• Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг.
• Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания.
• Построение конструктивного диалога.
• Стандарты речевой культуры.
• Особенности диалога с многословным пациентом.
• VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала.

5. Методики развития отношений с клиентом.

• Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов.
• Работа с родственниками пациентов.
• Раппорт и техники установки психологического контакта.
• Эмпатия в общении со сложными клиентами.
• Эмоциональные качели.
• Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
• Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.

6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

• Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы.
• Методы работы с вынужденно набранным персоналом.
• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
• Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
• Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
• Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
• Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
• Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса.
• Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами.
• Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса.
• Способы анализа удовлетворенности пациентов.
• Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
• Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
• Признаки конфликтных ситуаций.
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
• Типология конфликта.
• Психологические настройки на общение с трудными пациентами.
• Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов).
• Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
• Манипуляции со стороны пациентов.
• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
• Выход из ситуации «Когда клиент не прав».
• Учимся грамотно отказывать.
• Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами.
• Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
1. Анализ рынка медицинских услуг.
2. Практикум «Клиент всегда прав?»
3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
Идивидуальное тестирование.


Дополнительная информация

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

ГЕРМАН Любовь Анатольевна

Генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка - 7 %.

Документ по окончании обучения
Слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 72 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

Для участников предусмотрено
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Иногородним клиентам
оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Получить более подробную информацию и записаться на обучение можно на сайте организатора, по телефону +7 (812) 438-00-33 или по электронной почте ask@fcaudit.ru.


Организатор
тел.: +7 (812) 438-00-33
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:


Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс