«Эффективная стратегия работы с жалобами» | Мастер-класс | Нижний Новгород | Бизнес Образование России
Мастер-класс
 

«Эффективная стратегия работы с жалобами»

Тематика: Управление предприятием
Продолжительность: 1 день
Стоимость проведения: 7500 руб. (на человека)
Количество участников: 30
Место проведения: Нижний Новгород, ул. Новая, д. 28

Цель

1. Освоить механизмы и инструменты для сохранения и упрочнения конкурентоспособности Компании благодаря работе с жалобами и претензиями Клиентов.
2. Сформировать навык формирования стратегии компании по работе с жалобами и недовольными Клиентами.
3. Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить.
4. Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности.


Аудитория

Это мероприятие для вас:
1. Если вы — собственник клиентоориентированного бизнеса, топ-менеджер, HR-менеджер в банковской сфере, HoReCа, ритейле, телекоммуникациях и т.д..
2. Если Вы менеджер по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

Жалобы Клиентов – неприятный факт для каждой Компании. Они вызывают много дополнительной работы, и все же они – нам нужны.
Удивлены?

Весь секрет в том, как компании выстраивают стратегию по работе с жалобами.

Для одних компаний недовольные клиенты как кость в горле, а другие в критикующих клиентах видят перспективу для улучшения и управляют их гневом себе на пользу.

О методиках, которые позволяют измерить накал обиды и превратить оппонента в союзника, и пойдет речь на мастер-классе.
Материал для размышления на сайте.


Содержание программы мастер-класса "«Эффективная стратегия работы с жалобами»"

Блок.1 Цели и задачи менеджмента по работе с жалобами:
•Важность профессиональной работы с жалобами
•Недовольство клиентов и возможные последствия
•Польза управления с жалобами
Блок 2. Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг:
•Жалобы = потребности клиентов
• Подход к жалобам, как к возможностям
•Скорость реакции
Блок 3. Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании:
•Аудит системы работы с жалобами
•Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб (классификация жалоб, 4 квадранта)
• Как получить жалобы
• Методы сбора информации
• Политика Компании в области Стандартов работы с жалобами. Внедрение стандартов и разработка Регламента «Работы с жалобами»
• Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
• Контроль работы с жалобами Клиентов. Структура отчетности
• Структура устной и письменной реакции на жалобу
Блок 4. Предоставление компенсаций:
• Искусство удержания недовольных клиентов
• Четыре техники, которые работают
• Как перенести недовольного клиента из ада в рай за 60 секунд
• Примеры предоставления компенсаций
Блок 5. Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента:
• Основные законы создания культуры, ориентированной на Клиента
• Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
• Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
• Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
• Система обучения
• Мотивация сотрудников
• Делегирование полномочий
Блок 6. Практические инструменты для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности:
• Пять шагов профессиональной реакции на жалобу Клиента.
• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции Клиента.
• Как показать Клиенту, что он услышан и понят.
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом Клиента.
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
• Как определить границы желания пойти навстречу Клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
• Концепция «CLASS ACT»


Дополнительная информация

Мастер-класс ведет - Елена Курепина — ведущий консультант, фасилитатор, директор компании Академия Технологий Сервиса. За последние 15 лет, лично оценила более 1000 сотрудников и провела более 150 тренингов и внедрила более 20 сервисных стратегий. Партнер компании Service Quality Institute Сертифицированный консультант в области качества сервиса Джоном Шоулом (Service Quality Institute).

ВНИМАНИЕ! Участникам мастер-класса предоставляются БОНУСЫ:
 Тренинг в коробке «Работа с жалобами и трудными клиентами»
 Месяц дистанционного консультирования по Вашим проблемам и задачам.


Организатор
тел.: +7(831)424-32-44
факс: +7(831)424-32-44

контактное лицо: Анна Малькова
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:


Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс