"Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированности" | Тренинг | Москва | Бизнес Образование России
Тренинг
 

"Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированности"

Тематика: Управление персоналом
Продолжительность: 2 дня
Стоимость проведения: 13000 руб. (на человека)
Место проведения: Москва, Москва, улица Старая Басманная, дом 6, строение 3 (м. Курская)

Цель

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.


Аудитория

Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой
стороны – способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!

Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент еще не раз вернулся к Вам, и вместе с собой привел своих
знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.

Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.

Результат:

Участники тренинга:
смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом,
научатся выявлять или формировать потребности Клиентов,
узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания,
смогут правильно организовать послепродажное обслуживание,
узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых,
узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих Вашу компанию)
научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении
участником обучения по указанной программе.


Содержание программы тренинга ""Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированности""

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.

Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.

Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

Типичные ошибки консультирования Клиентов
Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

Этап 3. Действия по обслуживанию:

Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.

• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.

• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.

• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.

• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.

• Разбор типичных претензий Клиентов.

• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.

Что такое партнерские отношения.
Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
Уровни и структура партнерских отношений.
Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.


Дополнительная информация

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/


Организатор
тел.: +7 (495) 518-57-42 / +7 (926) 312-96-53
факс: +7 (495) 518-57-42 / +7 (926) 312-96-53

контактное лицо: Галина Елисеева
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:


Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс