Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону | Тренинг | Москва | Бизнес Образование России
Тренинг
 

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

Тематика: Секретарское дело
Продолжительность: 2 дня
Стоимость проведения: 16500 руб. (на человека)
Количество участников: 12
Место проведения: Москва, г. Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1

Аудитория

Тренинг разработан специально для специалистов, работающих с входящими звонками клиентов: операторов колл- центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса.

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

Оператор Call-центра - аудиальная витрина компании. По его работе, клиент судит о работе компании в целом. Этот тренинг для операторов call центра научит операторов работать профессионально.

Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать \"по полочкам\". Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно конструировать фразы. Клиенты бывают разные. Задача оператора call-центра найти подход к каждому.


Содержание программы тренинга "Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону"

1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
Клиент самое важное лицо в бизнесе. Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
Способы повысить доверие клиента и расположить к себе. НЛП в переговорах по телефону

2. Телефонный этикет

Особенности и специфика работы на телефоне
Алгоритм приема поступившего звонка
Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
Алгоритм завершение звонка
Алгоритм действия при исходящем звонке

3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

Как эффективно управлять разговором
Активное слушание как способ выяснения потребностей, ситуаций клиента

4. Работа оператора колл-цента с возражениями клиента

Причины возражений
Типы возражений и методы их преодоления
Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

5. Работа со сложными клиентами

Болтливый клиент
Непонимающий клиент
Клиент, который не хочет слышать оператора
Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как \"не злить\" клиента?
Виды конфликтогенов
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании, использующий ненормативную лексику. Методы конструктивного реагирования на агрессию
Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании

7. Манипуляции клиента

Манипуляции: понятие и виды
Способы защиты оператора колл-центра от манипуляций: процедурные, коммуникативные


Дополнительная информация

Каждый 3-й участник от компании бесплатно!


Организатор
тел.: +7 (495) 543 76 48
факс: +7 (495) 543 76 48

контактное лицо: Ковалева Ирина
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:


Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс