Базовая подготовка операторов Call-центра | Тренинг | Москва | Бизнес Образование России
Тренинг
 

Базовая подготовка операторов Call-центра

Тематика: Продажи, ведение переговоров
Отрасль: Оптовая и розничная торговля
Продолжительность: 2 дня
Стоимость проведения: 13000 руб. (на человека)
Место проведения: Москва, Москва, улица Старая Басманная, дом 6, строение 3 (м. Курская)

Аудитория

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании
в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально
и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

В результате тренинга участники:

Повысят свою коммуникативную компетентность
Освоят телефонный деловой этикет.
Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
Исправят речевые ошибки.
Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.


Содержание программы тренинга "Базовая подготовка операторов Call-центра"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
Преимущества и ограничения общения по телефону.
Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

Особенности и специфика работы на телефоне
Алгоритм приема поступившего звонка.
Алгоритм постановки звонка на ожидание.
Переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

Коммуникативные барьеры – как их избежать.
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
Влияние речевых ошибок на ход разговора.
Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

Как эффективно управлять разговором
Основные типы вопросов
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

Болтливый клиент
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
Клиент, использующий ненормативную лексику
Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
Виды конфликтогенов.
Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
Анализ ошибок оператора
Обратная связь участника тренинга


Дополнительная информация

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/


Организатор
тел.: +7 (495) 518-57-42 / +7 (926) 312-96-53
факс: +7 (495) 518-57-42 / +7 (926) 312-96-53

контактное лицо: Галина Елисеева
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:


Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс