Профессиональный Аккаунт-менеджер, или Эффективный клиентский сервис. | Реклама и PR | Статьи | Бизнес Образование России

Статьи

523
 
Профессиональный Аккаунт-менеджер, или Эффективный клиентский сервис.

Профессиональный Аккаунт-менеджер, или Эффективный клиентский сервис.


Все рекламные агентства хотят работать эффективно. Ключевым моментов в этом является клиентский сервис. Как определить, эффективна ли работа клиентского отдела?  Задайте себе вопрос: ваши клиенты остаются с вами на года и десятилетия? Довольны ли клиенты общением с вашими аккаунт-менеджерами? А вы довольны работой клиентского отдела?

Давайте рассмотрим такую ситуацию. Вы хотите получить большой заказ и заключить договор с клиентом на годовое обслуживание.

Как клиент оценивает вас и вашу компетентность на первых порах? По портфолио, идеям, коммерческому предложению и личной встрече.

Вы демонстрируете свое агентство как бренд, уверяете клиента в своей компетентности. На вашем корпоративном сайте описаны миссия и ценности: удовлетворение потребностей клиента путем создания качественного продукта.

Чтобы завоевать клиента агентство старается предстать в лучшем виде: проводится большая предварительная работа, ярко презентуются идеи. Руководство пристально следит за ходом событий, и часто само вовлекается в процесс.

И вот клиент оценил и вас (портфолио), и ваш потенциал (творческие идеи) и ваши финансовые запросы (коммерческое предложение) и сделал выбор.

Отшумели фанфары, началась рутина. Внимание руководства ослабевает, оно занимается новыми проектами, новыми завоеваниями. Проект из разряда «new business» переходит в разряд «текущих» под контроль клиентского отдела.

А следует ли клиентский отдел миссиям и ценностям агентства? Способны ли аккаунт-менеджеры в своей ежедневной работе выдавать качественный сервис, который является неотъемлемой частью качественного продукта?

Надо понимать, что в текущей деятельности клиент оценивает компетентность агентства через работу клиентского отдела:

  • хорошо ли отлажена информационная структура?
  • системно ли проводится отчетность по проекту?
  • удовлетворяются ли все его пожелания и корректировки?
  • комфортно ли ему взаимодействовать с менеджерами?

На этапе осуществления проекта 95 % успешности зависит от качества клиентского сервиса. И чем долгосрочнее проект, тем выше риски снизить качество или даже потерять клиента.

При четко разработанной системе клиентского сервиса эти риски снижаются. Теперь агентство уверенно, что все усилия, направленные на победу в тендере, «не разобьются о быт».

В результате агентство получает лояльных клиентов, большую вероятность повторных заказов. Ценность долгосрочного сотрудничества с клиентами высоко оценивается среди потенциальных клиентов.

 

Чтобы организовать эффективную и бесперебойную работу клиентского сервиса необходимо выстроить систему регламентов и стандартов работы под руководством директора по работе с клиентами, одной из основных обязанностей которого является контроль данной системы.

Но даже при четко организованной и регламентированной системе встает острый вопрос – вопрос кадров. Где взять профессиональных аккаунт-менеджеров, способных неутомимо и кропотливо вести проект от начала и до конца, не забывая при этом развивать клиента, находить новые возможности для сотрудничества?

Каждый руководитель клиентского отдела рано или поздно встает перед проблемой набора новых менеджеров. Опытные менеджеры, которых ты уже обучил навыкам работы, уходят в декрет, мигрируют в другие агентства, переходят на руководящие должности. Где взять новеньких, пусть без большого опыта, но с необходимыми знаниями своих обязанностей и умением работать с клиентами? Кадровые сайты переполнены резюме, где начинающие менеджеры пытаются подать себя с выгодной стороны, зачастую преувеличивая свои заслуги. На деле выясняется, что работал такой менеджер в небольшом агентстве, где его главной функцией была переадресация писем от клиента подрядчикам и наоборот, где не было ответственности за результат, где не было корпоративной культуры. То есть, надо учить его с нуля. А чтобы из них получилось что-то толковое, необходимо время. Драгоценное время, которое приходится красть у клиента.

Автор:
Источник: http://account-manager.ru

Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс

:заказ сплит систем : РусКлимат