Как добиться лояльности клиентов | Маркетинг | Статьи | Бизнес Образование России

Статьи

654
 
Как добиться лояльности клиентов

Как добиться лояльности клиентов


Если нас устраивает магазин, мы туда возвращаемся, потому что у нас нет желания искать альтернативы из-за недостатка времени. Стоит помнить о том, что ни в коем случае не нужно давать возможности клиенту искать лучшую альтернативу. Существует способ, который позволит вам приобрести лояльных клиентов.

Этот способ имеет отношение к обмену и описал этот способ Л.Р. Хаббард.

1 вид обмена – это честный или равноценный обмен. Это значит, что вы продаете товар и берете деньги. Не более. То есть, если вам захотелось приобрести телевизор, вы его купили, остались довольны и все. Вы просто удовлетворили свою потребность. То есть в данном случае продавец просто предоставляет то, что от него ожидают.

• 2 способчастичный вид обмена или неполноценный. Этот способ связан с ситуацией, когда клиент ожидает что-то одно, а получает меньше. Ярким примером здесь может служить задержка в доставке или отсутствие какой-то комплектующей или детали.

• 3 вид обмена криминальный или нечестный. Это достаточно распространенный способ в наше время. И здесь уместным примером будет служить такая ситуация, когда людям обещали построить дом, взяли деньги, а компания обанкротилась. Также сюда относится предоставление бракованного продукта. Однако данный вид обмена абсолютно не выгоден для продавца, предоставление товаров и услуг в таком случае не происходит в течение долгого времени.

Обмен с превышением. Этот вид обмена гарантированно дает лояльных клиентов. Причем, это не означает, что вы даете вдвое больше услуг, нет, вы просто даете немного больше. Это может быть, когда при покупке товара или услуги вы дарите подарки. Здесь присутствует эффект неожиданности. Это то, чего мы не ждем.

В зависимости от вида обмена, клиенты получают определенные эмоции. Криминальный обмен порождает горе, частичный – гнев или недовольство, честный обмен не создает никаких эмоций, потому, что мы получаем лишь то, что соответствует нашим ожиданиям, а вот обмен с превышением порождает восторг. Слова, которые сопутствуют данному виду обмена это: модное «Вау!», «круто!», «здорово!». Люди испытывают действительно сильные эмоции, потому что они получают действительно больше того, чем они ожидают.

Можно сделать вывод, что если вы в своей практике используете обмен с превышением, то вы вызываете доверие, вы приобретаете лояльных клиентов.

Кроме того, можно отметить, что существует определенные приемы вызова доверия у клиентов. Это связано с так называемой «воронкой успеха в маркетинге». Согласно данной схеме, чтобы завоевать доверие клиента, необходимо начинать с услуги уровня ноль, то есть какой-то бесплатной услуги для клиента. Самый лучший пример услуги уровня ноль – это создание своей информационной базы, электронного журнала, рассылки. Но это действует только при том условии, что вы присылаете что-то действительное полезное и ценное для клиента. То есть вы сначала даете им что-то, прежде чем берете от них.

Следующий уровень – это когда вы продаете что-то дешевое. Для вас это – возможность показать себя, а для клиента это также должно быть чем-то ценным. Да, вы не зарабатываете на этом, но вы привлекаете потенциальную аудиторию, потенциальных клиентов. Правило таково: «постоянно продавая недорого что-то ценное, вы завоевываете доверие». Вы как бы продаете вводную услугу в начале, тем самым привлекая его остаться или вернуться к вам еще раз. Данным способ имеет название «нога в двери».

После предоставления услуги уровня один, вы вступили в контакт. Теперь вы продаете клиенту услугу уровня 2. Возможно, это тоже не будет являться той сферой, где вы зарабатываете основные средства, но вы завоевываете доверие, получаете лояльных клиентов, и в перспективе это будет приносить еще больший доход. Затем вы продаете еще более дорогую услугу или товар. И еще дороже. Таким образом, вы приобретаете доверие человека, вы получаете клиента, который приобретает у вас много и дорого.

С помощью данной «воронки успеха» можно определить фокус прибыли – такая область, которая, возможно, имеет не самые высокие цены, но зато стабильно приносит доход.

В любом бизнесе есть своя категория, где вы можете зарабатывать. Самое главное – определить эту категорию и развивать именно ее. Необходимо не просто определить виды услуг в каждом уровне воронки, но и правильно по ней двигаться.

Первый принцип доверительного маркетинга – сначала давайте, а потом берите. Через интернет вводим услугу уровня 0 – например, информацию. Затем используйте карманные СМИ – собственные газеты и журналы, с помощью которых вы вовлечете людей в воронку. Затем используйте карманные сообщества – клубы, тусовки и форумы на сайте, то есть место, где потенциальные клиенты могут получать информацию. Кроме того, стоит проводить раз в год собрания или конференции. Также на данный момент очень актуальны публичные выступления на конференциях, выставках, там, где собираются потенциальные клиенты.

Читайте продолжение:

Партнерство – ключ к доверительному маркетингу

Автор:
Обучение
Статьи по темам

Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс