Доверительный маркетинг | Маркетинг | Статьи | Бизнес Образование России

Статьи

654
 
Доверительный маркетинг

Доверительный маркетинг


На данный момент выделяют четыре основных вида покупателей.

Потенциальные покупатели – это целевая аудитория.

Просто покупатели – которые хотя бы раз что-то покупали, но это далеко не лояльные, не преданные покупатели. Они могут быть удовлетворены совершением покупки и даже самим товаром, но это не делает их преданными, лояльными покупателями. Сегодня есть большое отличие между удовлетворенным и лояльным покупателем. Разница эта состоит в том, что удовлетворенный покупатель не имеет ничего против работы с вашей компанией.

Лояльный покупатель – это тот клиент, кто доволен, всегда возвращается и рассказывает своим друзьям и знакомым о вас, он вас рекомендует. Лояльных клиентов создавать выгодно – даже если им что-то не понравится, они не сбегают. В словаре русского языка слово «лояльный» обозначается как «преданный» и второе значение – «терпимый». И, действительно, лояльный или преданный клиент может сделать замечание, он может быть чем-то недоволен, но он будет терпеть и все равно возвращаться к вам, все равно будет рекомендовать вас. Именно поэтому лояльные или преданные клиенты так важны для развития вашего бизнеса.

• И последняя группа покупателей – бывшие покупатели. Наименее интересная группа, за исключением того, что мониторинг, производимый среди бывших покупателей поможет внести корректировки в способ ведения бизнеса, тем самым это будет способствовать исправлению недостатков, повышению удовольствия клиентов и, соответственно, увеличению доходов.

Итак, наиболее актуальным вопросом на сегодняшний день можно считать вопрос о том, как создавать лояльных клиентов. Правильные продажи – это обмен, при котором выигрывают обе стороны: покупатель и продавец. Это отношения типа «выигрыш-выигрыш». Для того, чтобы покупатель по-настоящему хотел вернуться, обмен должен быть выигрышным. Выигрышный обмен в свою очередь – это такой обмен, при котором обе стороны чувствуют себя в выигрышной позиции. Клиент должен не просто получить удовлетворенность, он должен чувствовать себя счастливым. Как же сделать так, чтобы клиент был счастлив. Дело в том, что есть прописная истина, которая гласит: «Мы ценны в этом мире на столько, на сколько мы полезны окружающим».

И действительно, если клиент нам по-настоящему интересен, и мы действительно хотим ему помочь, мы делаем не только его счастливым, но и делаем счастливыми самих себя. Счастливый продавец – это продавец, который помог, который чувствует себя важным и нужным. Конечно, получение тоже очень важно, но это далеко не решающий фактор в удовлетворенности клиента и продавца.

Существуют также другие модели. Когда продавец выигрывает, а покупатель проигрывает, например. Однако если придерживаться модели «выигрыш продавца – проигрыш покупателя», то можно заметить, что продажи резко снизятся. Это происходит потому, что мы зачастую не говорим о том, что нам не нравится, мы просто молча уходим. И именно тогда получается, что клиенты приходят и не возвращаются, а компания вынуждена всегда работать на новых клиентов, а согласно статистике, привлечь новых клиентов стоит в 5 раз дороже, чем сохранить существующего.

Мы не избалованы хорошим сервисом. Компании с соответствующим сервисом, которые постоянно компенсируют и исправляют недостатки, легко создают лояльных клиентов. В связи с этим, очень важно проводить опросы, выявляя недостатки в сервисе и предоставляемых товарах и услугах.

Для того, чтобы не забывать о совершенствовании и постоянной корректировке, стоит обозначить, что клиент – это кто-то, кто не нашел лучшей альтернативы. Именно из-за отсутствия альтернативы он выбрал именно ваш продукт, когда появится альтернатива лучше, он уйдет. И в данный момент имеется в виду не только низкие цены у конкурентов или более низкое качество продукции по сравнению с конкурентами, это может быть банально снижение качества обслуживания клиента. Чаще всего, клиент уходит именно из-за плохого сервиса.

Читайте продолжение статьи:

Как добиться лояльности клиентов

Партнерство – ключ к доверительному маркетингу

Автор:
Обучение
Статьи по темам

Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс