Телефонные переговоры в контакт-центре | Тренинг | Екатеринбург | Бизнес Образование России
Тренинг
 

Телефонные переговоры в контакт-центре

Тематика: Продажи, ведение переговоров
Отрасль: Антикризисные программы
Продолжительность: 1 день
Стоимость проведения: 4000 руб. (на человека)
Место проведения: Екатеринбург, Малышева, 19

Цель

Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.


Аудитория

Специалисты, операторы, диспетчеры Контакт-центров и Справочных служб предприятий.

   Уточнить дату проведения
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

О программе

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.


Содержание программы тренинга "Телефонные переговоры в контакт-центре"

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

• Компоненты первого впечатления
• Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

• Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
• Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
• Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи

V. Психологические особенности работы по телефону:

• Основные особенности телефонной коммуникации
• Техники налаживания психологического контакта
• Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
• Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
— Базовые темпераментальные особенности человека
— Диагностика темперамента и психического состояния человека
— Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
— Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
— Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

• Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
• Этикет и культура речи
• Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра:

• Стандартизованный ответ на входящий звонок
• Алгоритмы исходящих звонков
• Специфические ситуационные скрипты
• Модели завершения разговора
• Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

• Постановка речевого дыхания
• Артикуляционная гимнастика
• Дикционная разминка
• Упражнения для развития голоса
• Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности интонационного конструирования устной речи:

• Ситуативно-смысловая пауза
• Интонационная логика
• Логические правила устной речи


Дополнительная информация

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
Продолжительность: 1 день — 12 академических (=8 астрономических) часов.
График занятий и стоимость корпоративного обучения – договорные.

Ведущий: Сурин Василий Юрьевич (бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).
Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.


Заявка на участие
Организатор
тел.: 8 (343) 207-53-70

контактное лицо: Сурин Василий Юрьевич
   вопросы по данному мероприятию
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш вопрос:

Введите символы, изображенные на картинке (*):
   оставить отзыв
1.В какой степени данное мероприятие соответствовало Вашим ожиданиям
Совсем не
соответствовало
Соответствовало
полностью
1234567
2.Сколько из полученного на мероприятии Вы можете использовать в работе
Ничего Большую часть
1234567
Продолжить

3.Насколько эффективными оказалась работа в группе или насколько помогли практические задания
Неэффективны Очень эффективны
1234567

4.Качество подачи материала бизнес-тренером
Неудовлетворительно Отлично
1234567

5.В какой степени методические (раздаточные) материалы помогли вам в работе мероприятия
Не помогли Без них никуда
1234567

6.Как вы оцениваете организационные моменты мероприятия
Совсем не
соответствовал
Соответствовал
полностью
1234567

7.Какие из обсуждавшихся вопросов необходимо рассмотреть глубже:

8.Ваши пожелания бизнес-тренеру:

9.Ваши пожелания организаторам:

10.Порекомендуете ли Вы данный семинар друзьям и партнёрам по бизнесу
да
нет
Отправить
Несколько слов о себе:
Ваши личные данные необходимы нам для связи с вами и нигде отображаться не будут.
Фамилия:

Имя:

Компания:

E-mail:


Введите код на картинке:



Ведущие программы



Отзыв


Примечание: Работа тренера оценивается по 10-балльной шкале.

ХОРОШАВИНА Мария Николаевна, ведущий специалист Контакт-центра

Цель участия: «Научиться грамотно, правильно общаться по телефону».
Темы, вызвавшие особый интерес: «Стандартизованные фразы, техники снятия эмоционального напряжения».
Новые полученные знания и практики: «Алгоритмы построения телефонного разговора, техники снятия стресса».
Готовность что-либо применять в работе: «Грамотно общаться по телефону».
Отзыв в свободной форме: «Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз».
Оценка работы тренера: «10 баллов».


АЛИШЕН Сергей Алексеевич, ведущий специалист Контакт-центра

Цель участия: «Повышение качества обслуживания клиентов».
Темы, вызвавшие особый интерес: «Ответы на входящие звонки, работа с интонацией».
Новые полученные знания и практики: « Много».
Готовность что-либо применять в работе: «Ответы на входящие звонки, работа с интонацией».
Отзыв в свободной форме: «Отлично! ».
Оценка работы тренера: «10 баллов».

КАРПОВА Надежда Андреевна, ведущий специалист сектора консультации клиентов

Цель участия: «Профессиональное обучение.
Темы, вызвавшие особый интерес: «Гигиена голоса».
Новые полученные знания и практики: «Дыхательные упражнения, артикуляционные и голосовые разминки».
Готовность что-либо применять в работе: «Дыхательные упражнения, артикуляционные и голосовые разминки».
Отзыв в свободной форме: «Всё понравилось».
Оценка работы тренера: «9 баллов».

КУЗЬМИНЫХ Елена Анатольевна, ведущий специалист Контакт-центра

Темы, вызвавшие особый интерес: «Скрипты/алгоритмы разговоров, работа с собственным эмоциональным напряжением».
Новые полученные знания и практики: «Скрипты/алгоритмы разговоров, табуированные и рекомендуемые слова и фразы».
Готовность что-либо применять в работе: «Ведение телефонного разговора полностью».
Отзыв в свободной форме: «Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие – участникам! ».
Оценка работы тренера: «10 баллов».

МИХАЙЛОВА Ольга Ивановна, специалист 1 категории

Цель участия: «Повышение квалификации».
Темы, вызвавшие особый интерес: «Работа с конфликтными клиентами, работа с жалобами».
Новые полученные знания и практики: «Скрипты разговоров».
Готовность что-либо применять в работе: «Дыхательные техники».
Отзыв в свободной форме: «Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом».
Оценка работы тренера: «10 баллов».

МОРДВИНЦЕВА Ирина Владимировна, специалист 1 категории

Новые полученные знания и практики: «Технология общения по телефону».
Отзыв в свободной форме: «Спасибо! Очень интересная программа».
Оценка работы тренера: «10 баллов».

НИКОНОВА Надежда Дмитриевна, ведущий специалист Контакт-центра

Цель участия: «Научиться грамотно общаться и вести телефонные переговоры».
Темы, вызвавшие особый интерес: «Общение с трудными клиентами, методы психологической разгрузки, упражнения для активизации голоса и развития дикции».
Новые полученные знания и практики: «Дыхательная гимнастика».
Готовность что-либо применять в работе: «Скрипты/алгоритмы, техники психологической разгрузки».
Отзыв в свободной форме: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! ».
Оценка работы тренера: «10 баллов».

Бизнес Образование России

Все семинары, тренинги, курсы, новости, компании и бизнес-тренеры в области бизнес обучения

добавить на Яндекс